We delen allemaal graag best practices om vakgenoten te inspireren of onze eigen prestaties in de schijnwerpers te zetten. Maar als iets mis gaat, niet van de grond komt of eigenlijk gewoon heel dom blijkt hoor je er vaak weinig meer over. En dat is zonde, want de grootste lessen zijn te trekken uit dingen die juist niet goed gaan. Daarom blikken we terug op de grootste communicatiemissers van 2017 en wat we ervan kunnen leren.

1. Haperende techniek bij Apple keynote

Op 12 september was het dan zover. De onthulling van de Iphone 8 en Iphone X tijdens een van de zo kenmerkende en succesvolle keynotes van Apple. Live vanuit het gloednieuwe Steve Jobs Theater kon de hele Apple-minded wereld meekijken hoe Apple-voorman Craig Federighi de meest geavanceerde functie (Face ID) van de flink gehypte iPhone X wilde demonstreren. De eerste poging om het gemak van Face ID te tonen aan de wereld verliep allesbehalve vlekkeloos: het ontgrendelen mislukte. Concurrent Huawei maakte overigens dankbaar gebruik van de blooper door met een parodie op hun facebookkanaal hun eigen AI-smarthone te promoten (met #TheRealAIPhone).

De les lijkt mij duidelijk: doe altijd een test voordat je met een presentatie begint. Je kunt nog zo’n mooi verhaal voorbereiden en vertellen, maar (haperende) techniek kan jouw presentatie maken of kraken.

Marcel
Marcel

2. RTL deelt beelden ‘stuntelende’ minister Hennis

Velen zullen dit moment zien als communicatiemisser van 2017: minister Hennis die vastloopt voor de camera. Op de vraag of de omstandigheden waaronder de militairen in Mali moesten werken veilig waren, gaf Hennis geen duidelijk antwoord. Met als gevolg dat de journalist doorvraagt, de minister vastloopt in haar beantwoording en even stopt met haar reactie voor de camera. Het interview gaat vervolgens opnieuw van start.

Natuurlijk staat dit knullig en was dit te voorkomen. Je weet dat deze vraag gaat komen, dus bereid je daar op voor. En iets meer empathie in haar beantwoording was ook goed geweest. Maar er is ook veel te zeggen over de actie van de journalist. Normaal gesproken knipt de journalist dit soort ‘ongemakkelijke’ momenten uit de opname. Er gaat namelijk wel vaker iets mis, ook aan de kant van de journalist. Ik vind het dan ook niet chique dat RTL dit fragment naar buiten heeft gebracht. Wat voegt dit toe aan je item? Kijkers hadden anders zelf wel de conclusie getrokken dat ze om de vragen heen draait.

Maar goed, wat kunnen we hier dan van leren? Het spel tussen journalist en geïnterviewde is er altijd. Wees je hier bewust van. Zelfs als je denkt dat je hier goede afspraken over hebt gemaakt.

Janou
Janou

3. Dijsselbloem verklapt uitslag vóór verkiezing

Jeroen Dijsselbloem is nog tot begin 2018 voorzitter van de Eurogroep. Een prestigieuze functie, waarvoor hij in 2013 herkozen werd. Omdat ook zijn tweede termijn afloopt en hij in Rutte III geen minister van Financiën meer is, moest er begin december een nieuwe voorzitter gekozen worden. Tijdens die verkiezing stemden 19 leden van de Eurogroep (die bestaan uit de ministers van Financiën van alle Eurolanden) over wie van de vier kandidaten hun nieuwe voorzitter wordt.

Klinkt democratisch, toch? De verbazing was dan ook groot toen Dijsselbloem één dag voor de verkiezing zijn mond voorbijpraatte tegen een journalist en de Portugees Mario Centeno als zijn opvolger noemde. Niet heel handig, vooral gezien het democratisch gehalte van de EU vaak onderwerp van kritiek is. Dijsselbloem besefte al gauw zijn fout en deed een appèl op de interviewster: “citeer me even niet, doe me een lol”. Iets dat een zichzelf respecterende journalist natuurlijk nooit gaat doen. En dat terwijl het zo makkelijk was geweest zijn verspreking recht te praten. Bijvoorbeeld door uit te leggen dat hijzelf Centeno graag zou zien als opvolger, of dat er veel draagvlak was voor deze kandidaat. Dat had zelfs achteraf nog gekund met een korte verklaring. Kortom: repareer je fouten of leg ze uit, maar probeer ze niet te ver(dijssel)bloemen.

David
David

4. NVWA versus de Vegetarische Slager

Soms heb je wel gelijk, maar is het niet handig om dat gelijk te halen. Zoals bij de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA), toen zij in oktober de Vegetarische Slager sommeerden een groot aantal productnamen (zoals ‘gerookte speckjes’ en ‘kipstuckjes’) te veranderen. Met de fipronil-affaire (je weet wel: met die eieren) nog vers in het geheugen, kreeg de NVWA de publieke opinie tegen. Van ‘Hebben ze niets beters te doen?’ tot ‘Wie iets van de Vegetarische Slager koopt, weet heus wel dat hij geen vlees koopt’. Twee belangrijke lessen:

  1. Handel vanuit een strategie waarbij je rekening houdt met je imago en reputatie. Soms is je voorbedachte koers niet de handigste.
  2. Laat nooit een woordvoerder bij de NOS met verpakkingen in beeld staan, als je punt over een website gaat (en niet over de verpakkingen).

Hoe dan ook: communicatietechnisch was het een matig optreden van de NVWA, vanaf de fipronil, tot de Vegetarische Slager en de halfslachtige excuses met omslachtige uitleg daarna. Op naar 2018.

Gjerryt
Gjerryt

5. Rabobank iets te ambiteus

“Stel je eens voor dat we samen het wereldvoedselprobleem oplossen, en dat je ons aan deze belofte mag houden” schotelde de Rabobank ons voor. Helaas voor de Rabobank kon bijna niemand zich dat voorstellen. ‘Een valse belofte, misleidend én oneerlijk’ vond Maastrichtenaar Mat Matheij. Hij kreeg gelijk van de Reclame Code Commissie. Dromen mag, een oplossing beloven gaat te ver. De Rabobank en de speciaal hiervoor opgerichte Rabo Envision Tribe wilden hun oude coöperatieve idealistische imago oppoetsen. Het resultaat; ze versterkten vooral het al heersende beeld van banken als schijnheilig en arrogant.

Een terechte tik op de vingers, ze hebben op een voor hen ongepast thema een te grote broek aan getrokken. Maar stiekem ben ik ook wel te spreken over het lef dat de Rabobank durft te tonen. Ze gaan te ver, maar het durven uitspreken van een ambitie die groter is dan je zelf bent, die vraagt om het bundelen van krachten en die echt relevant is in het hier en nu, dat mag wat mij betreft wel vaker gebeuren.

Feit blijft dat je je bewust moet zijn van hoe je omgeving je ziet en welke positie je je kunt veroorloven. Anders komt van je mooie plannen sowieso niets terecht.

Charlotte
Charlotte

6. Mijn eigen misser

Missers van anderen zijn vermakelijk, maar van je eigen fouten kan je vaak meer leren. Daarom met enige schroom een misser van mijzelf. Een tijd terug werd ik gevraagd om voor leidinggevenden bij een grote sociale dienst een module interne communicatie te verzorgen. Er was weinig tijd voor de voorbereiding: de bijeenkomst was een paar dagen later al. Toch zei ik in mijn enthousiasme gelijk ja.  Ik weet het nog goed, het was een dinsdag. Ik was ruim op tijd, maar ik kon de zaal nog niet in. Ik hoorde in de wandelgangen dat ze het al uren over de komende reorganisatie hadden. De deur ging open.  Daar ging ik dan… . Ik stelde me voor en vertelde dat ik de module interne communicatie kwam verzorgen. Vrijwel direct brak de hel brak los: of ik wel wist hoe slecht de communicatie liep, wie ik wel dacht dat ik was om hen te vertellen hoe het moest en ga zo maar door. De rest heb ik geblokt. Ik heb waarschijnlijk het gesprek op basis van mijn ervaring redelijk afgerond en ben naar huis gereden. Doodmoe, dat dan wel.

Maar wat ging er nou mis? Wat niet. Ik ben alleen met de inhoud bezig geweest. Ik heb nauwelijks aandacht besteed aan de context, het systeem, de opdrachtgever, mijn opdracht en de groep. Punten waar ik anderen zo graag op wijs. Die bijeenkomst reist vaak met me mee. Dit zal me nooit meer gebeuren. En tegelijk weet ik dat ik er vast nog wel een keer in zal trappen.

Frithjof
Frithjof