De kap van 200 bomen, de herinrichting van een stadsdeel of de komst van opvangcentra kan veel weerstand oproepen. Bestuurders krijgen boze mails, tegenstanders delen hun mening via social en gaan zich groeperen. Achter de boosheid schuilt vaak een enorme betrokkenheid. Betrokkenheid bij de eigen straat, de stad en zelfs Europa. Het eigen en collectief belang buitelen over elkaar. 

Steeds vaker vragen organisaties aan ons hoe ze om moeten gaan met deze ‘boze burgers’. Buma riep vorige maand op om de boze burger niet als uitzonderlijk te zien. Afgelopen weekend verscheen een mooi interview David van Reybrouck in de Volkskrant over het benutten van het engagement van de boze burger.

Tijd om onze eerste overwegingen bij dit soort complexe vraagstukken met je te delen.

Ga op zoek naar het verhaal achter de emoties

Sta heel even stil voordat je reageert. Neem de emoties serieus. Probeer te achterhalen wat achter de emoties schuilt. Wie zijn boos? Waarom zijn ze zo betrokken? Welke zorgen zijn er? Spelen er issues op uit het verleden? Bel eens aan bij direct aanwonenden, maak een praatje met mensen die op die plek hun hond uitlaten of haal input op bij collega’s die in die buurt wonen. Misschien speelt er wel iets heel anders dan het weghalen van die rij bomen. Dit levert gelijk relevante informatie op voor de verdere uitwerking van de plannen.

Deel het dilemma en maak ze mede-eigenaar

Soms heb je nog geen oplossing voor het probleem maar stromen de boze reacties al binnen. Het is lastig om toe te geven dat er nog geen oplossing is. Dan bluffen we ons er soms doorheen door stevige uitspraken te doen. Maar is dat wel handig? Deel liever de dilemma’s met je stakeholders en maak ze mede-eigenaar van de opgave. Geef ze een plek aan tafel en laat ze meedenken. Vaak levert dit mooie oplossingen op. Door de dilemma’s te delen voorkom je ook dat er toezeggingen of uitspraken worden gedaan die later niet blijken te kloppen.

Investeer in relatie en proces

Weerstand kun je niet voorkomen bij ingrijpende trajecten. In sommige gevallen moeten accepteren dat je het niet eens wordt over de inhoud. Respecteer de weerstand, leg duidelijk uit op welke punten inspraak mogelijk is en blijf het gesprek voeren over zaken waar inwoners wel invloed op hebben. Zet daarnaast in op het doorlopen van een zorgvuldig proces en investeer in de persoonlijke relatie. Dit kan bijvoorbeeld door ze een rol te geven in een klankbordgroep of ze regelmatig bij te praten over de stappen in het proces.

Twitter maar terug

De ‘boze burger’ twittert ook, zit op Facebook en roert zich op fora en nieuwssites. Dat gaat er vaak niet al te genuanceerd aan toe. Maar neem het serieus! Laat zien dat jij er ook bent en meng je in de discussie. Reageer. Mensen gaan anders praten als ze merken dat je organisatie er ook bij is. En blijken dan wel eens genuanceerder te zijn dan aanvankelijk gedacht. Of niet; maar ook daar valt mee om te gaan. Ook online kun je transparant zijn: toon begrip en leg het nog een keer uit maar dan in de persoonlijke context van die persoon, laat merken waar je voor staat en verwijs naar een webpagina met aanvullende informatie. Probeer ook niet elke online discussie meteen te verplaatsen naar andere kanalen. Het is helemaal niet erg dat andere mensen kunnen meelezen hoe je reageert; dat levert zelfs iets op. Toch loont het ook om van online contact naar een echte ontmoeting te gaan. Iemand die boos blijft reageren gewoon uitnodigen voor een kop koffie. En een groep ‘reaguurders’ kun je uitnodigen voor een pizza-sessie. Waarom niet? Het zal niet de eerste keer zijn dat betrokken tegenstanders veranderen in kritische ambassadeurs; ook online.

Geef ruimte aan de tegenbeweging

Niet iedereen is boos of laat zijn of haar emoties zien. Vaak is er een kleine harde kern die erg betrokken is en van zich laten horen. Het grootste deel van de mensen staat neutraal of zelfs positief tegenover de verandering. Een mooi voorbeeld hiervan zagen we afgelopen week in Spanje. In eerste instantie leek iedereen voor een onafhankelijk Catalonië te zijn. Maar na de verkiezingen ontstond een tegenbeweging. In het wit gingen mensen de straat op en lieten zien dat ze tegen een afsplitsing van Catalonië zijn. Als organisatie hoef je niet altijd een tegenreactie te geven. Vaak spreken inwoners elkaar al aan op boze reacties. Maak hier gebruik van en geef ruimte aan deze tegenbeweging.

Mooi boos

Dus sta even stil, heb bewondering voor de betrokkenheid van deze mensen, relativeer en luister eerst eens naar Mooi Boos van Veldhuis en Kemper voordat je reageert.

Meer weten? Wij denken graag met je mee. Bel ons voor een vrijblijvend kopje koffie.

(Foto van: Scary Mommy)